一.服務內容
1.基本項目
(1)設立服務臺,提供導診服務、便民服務等各種咨詢服務。
(2)提供安全、衛生的飲用水及一次性水杯、輪椅、平車、針線、紙張、筆墨和郵寄化驗單等服務。
(3)有輪椅、平板流動床等運送用具和用品,供行動不便者門診內使用及送人住院。
(4)有專欄及宣傳手冊全面介紹初診醫師及醫療信息。
(5)設有健康知識專欄,對病人及公眾進行形式多樣的健康教育并定期更換。
(6)建有急救組織,備有急救藥品、急救器械,設預案應對門診范圍內的病人可能發生的各種意外。
(7)建有投訴處理制度,設置投訴箱,公布投訴電話和受理投訴場所。
2.三級醫院必備、二級醫院選設項目
(1)利用電子顯示屏、電腦觸摸屏、電話系統及網絡查詢等設施全面介紹出診醫師。
(2)有電話、網絡等方式預約掛號系統。
(3)開展分時段掛號和實行預約就診。
(4)設有電視分布于候診室或宣教室,進行衛生宣教和寶寶各類醫療信息。
(5)有電子顯示屏、觸摸式電腦查詢系統顯示掛號、就診、擇醫、劃價、配藥、保健等信息。
(6)建立規范的健康教育處方制度;免費印發健康教育處方,提供健康教育資料;開設健康教育個性化處方項目;提供醫療、護理、保健、康復咨詢。
(7)設立綜合服務臺(一站式服務),建立值班主任接待制度,以提供導診服務、審批服務、價格查詢、藥事咨詢、便民服務、醫療信息及健康教育資料發放、投訴處理以及各種(醫療、護理、用藥等)咨詢服務。
(8)設立導醫人員,佩帶導醫標識;對特殊病人安排專人導醫。
二.服務流程
1.介紹和指導
(1)醫院通過不同形式的公示和通訊渠道讓病人了解醫院的類別、級別和特色;了解門診所在的位置,公交線路;了解各類門診(專家號、普通號和名醫堂專家)的掛號時間、就診時段、中午是否連續開診等一般情況。
(2)指導病人通過閱讀介紹出診醫師和醫療信息的專欄、展板及宣傳手冊或通過電子顯示屏、電腦觸摸屏旋轉就診科室或專家,或通過電話系統及網絡查詢等設施選擇醫師或專家。
(3)綜合服務臺工作人員接受病員現場或通過電話和網上的預約要求,進行登記并告知病人預約結果。
2.患者接待和導醫
(1)由綜合服務(臺)人員負責詢問、咨詢、預檢、分診、導診。
(2)協助初診病人填寫初診病人自費登記表。
(3)流動導醫人員負責引導病人就診。
(4)有門診護士或護工負責老弱病殘人員的全程陪同和住院護送等服務。
3.掛號
掛號人員根據病人指定的科室、??苹驅<疫M行掛號,唱收接手的金額數,在給付病人掛號憑證同時唱付找兌的金額數。病人僅陳述癥狀和不適時,可幫助病人選擇科室、??苹驅<疫M行掛號,確定不了的情況下,可讓病人去總服務臺或咨詢預診后再進行掛號。
(1)初診掛號:為病人建立病歷。首先引導病人到總服務臺填寫初診信息表,然后到掛號處報相關??苹虮贿x擇醫師姓名進行掛號。
(2) 復診掛號:讓病人直接持已建立條碼的病歷到掛號窗口,報相關??苹虮贿x擇醫師姓名進行掛號。
4.候診和分診
(1)候診區護士接受病人病歷并將其按序放置于護士工作臺,同時安排病員到候診室候診,分診護士有序引導病員就診。
(2)病人應配合工作人員安排,保持秩序和安靜,接受適當的健康教育。
5.醫師接診和處理
(1)認真聽取病人敘述病情,仔細地詢問病史,然后進行詳盡的體格檢查,規范書寫門診病歷,做出初步診斷,并提出治療意見。
(2)對病人的病情能夠一次完成診斷的,給予診療方案、處方及相應處置。
(3)如需對病人做其他項目的檢查,應開具檢查申請單,并告知其注意事項及檢查地點。各項檢查完成,病人持結果回診室后,經治醫師根據報告結果綜合分析進行診斷,并開具處方或治療單等。
(4)復診病人和預約門診的病人,盡可能安排由原接診醫師接診。
(5)在接診過程中醫師“按相關規定”簽署“疾病診斷證明書”,并留存根。
(6)病情不宜在門診治療的病人,及時收住院。
6.交費
(1)接診醫師和診區護士指導(告知)病人持檢查、化驗等項目申請單到收費處(或分散的收費點)交費。
(2)掛哈人員接受病人繳費單并唱收接手的金額數,按藥品、檢查、治療等項目實行劃價和收費一次性完成,收費處接受病人處方或治療單,同時唱收收費金額。(3)給病人打印收費憑據及價格清單。
7.檢查和治療
(1)讓病人憑檢查、化驗等項目申請單和收費憑據到相關的科室進行檢查。
(2)當時或當日能出檢查結果報告的,告知病人等待時間,取得報告再回診室;不能當日出檢查結果報告的,讓病人在規定時間到檢查地點或門診部報告單統一發放處,經過驗看病歷后領取報告單,然后到診室繼續就診。
(3)病人憑治療但和治療收費憑據到治療室、手術室或理療、康復室等科室進行治療。
(4)對當天不能提供檢查的,為病人進行預約。
8.發藥
門診藥房實行大窗口或柜臺式發藥。根據情況,可實行獨立發藥(收方、配方、核查、發藥一人完成)或協作發藥。(一人負責收方、配方,另一人負責核對發藥)。病人持處方和收費憑據到門診西藥/中成藥房或中草藥房取藥,發藥人員告知用藥方法及注意事項。
發藥是處方有一般處方和電子處方兩種:
(1)一般處方:一般處方調配程序分為收方、調配、核查和發藥四個還節。
1)收方:患者先出示貼有藥費發票的處方,藥房前臺人員收方,負責核對處方,發現問題及時與醫師聯系,必要時經醫師更正并重新簽字后方可收方。
2)調配:后臺調配人員接到處方后,首先從頭到尾認真閱讀并默讀處方,發現問題及時與前臺人員聯系解決,在調配時應精神集中,按次序調配,負責調配的藥師要按處方的要求,在所調配的包裝上寫明病人的姓名、用法和用量,確認無誤后,有調配人員簽字后轉交前臺人員。
3)核查:處方調配完成后由前臺人員進行核查,內容包括再次全面審核一遍處方內容(包括藥價),逐個核對處方與調配的藥品、規格、劑量、用法、用量是否一致,逐個幾次藥品的外觀質量是否合格,檢查無誤,打印藥品清單。
4)發藥:發藥是應核對取藥患者姓名,將處方中藥品逐個發給患者并說明用法與用量,個別藥品說明注意事項,注射用藥要逐盒開封交予患者當面驗收,并交給患者藥品清單,發藥人員在處方核查欄中簽字。
(2)電子處方:患者交費后在藥房前臺出示藥費發票,前臺人員憑患者姓名或發票號碼打印處方,患者在外就座侯藥,處方調配結束后,電子屏幕顯示患者姓名取藥。
三.不同就醫類型病人的服務流程
1.特約病人
有預檢分診出全程陪同服務人員直接陪同至特約診室,余下服務流程同初診病人
2.醫保病人
醫保病人必須持本人證、劃卡掛號、收費、就診,流程同初診或復診病人流程。
(1)普通醫保流程:參保人員持醫療保險卡掛號->到相關科室就診->醫保窗口刷卡繳費(卡內金額不足部分交現金)-> 治療、檢查或取藥。
(2)門診特定項目流程:參保人員持醫療保險卡和《馬鞍山市城鎮職工基本醫療保險門診特定項目醫療證》掛號->相關科室就診->醫保窗口刷卡繳納個人自付部分費用->治療、檢查或取藥。
(3)門診慢性病流程:門診慢性病患者持門診慢性病醫療證掛號,領取醫保門診慢性病專用處方->相關科室就診->醫??ù翱谒⒖ǜ顿M(從門診慢性病收費程序結算繳納個人自付部分費用)->取藥。
(4)離休醫保門診流程:離休醫保人員持醫保離休卡掛號-> 相關科室就診-> 醫保窗口刷卡-> 治療、檢查或取藥。