一.服務內容

　　1.基本項目

　　(1)設立服務臺，提供導診服務、便民服務等各種咨詢服務。

　　(2)提供安全、衛生的飲用水及一次性水杯、輪椅、平車、針線、紙張、筆墨和郵寄化驗單等服務。

　　(3)有輪椅、平板流動床等運送用具和用品，供行動不便者門診內使用及送人住院。

　　(4)有專欄及宣傳手冊全面介紹初診醫師及醫療信息。

　　(5)設有健康知識專欄，對病人及公眾進行形式多樣的健康教育并定期更換。

　　(6)建有急救組織，備有急救藥品、急救器械，設預案應對門診范圍內的病人可能發生的各種意外。

　　(7)建有投訴處理制度，設置投訴箱，公布投訴電話和受理投訴場所。

　　2.三級醫院必備、二級醫院選設項目

　　(1)利用電子顯示屏、電腦觸摸屏、電話系統及網絡查詢等設施全面介紹出診醫師。

　　(2)有電話、網絡等方式預約掛號系統。

　　(3)開展分時段掛號和實行預約就診。

　　(4)設有電視分布于候診室或宣教室，進行衛生宣教和寶寶各類醫療信息。

　　(5)有電子顯示屏、觸摸式電腦查詢系統顯示掛號、就診、擇醫、劃價、配藥、保健等信息。

　　(6)建立規范的健康教育處方制度;免費印發健康教育處方，提供健康教育資料;開設健康教育個性化處方項目;提供醫療、護理、保健、康復咨詢。

　　(7)設立綜合服務臺(一站式服務)，建立值班主任接待制度，以提供導診服務、審批服務、價格查詢、藥事咨詢、便民服務、醫療信息及健康教育資料發放、投訴處理以及各種(醫療、護理、用藥等)咨詢服務。

　　(8)設立導醫人員，佩帶導醫標識;對特殊病人安排專人導醫。

　　二.服務流程

　　1.介紹和指導

　　(1)醫院通過不同形式的公示和通訊渠道讓病人了解醫院的類別、級別和特色;了解門診所在的位置，公交線路;了解各類門診(專家號、普通號和名醫堂專家)的掛號時間、就診時段、中午是否連續開診等一般情況。

　　(2)指導病人通過閱讀介紹出診醫師和醫療信息的專欄、展板及宣傳手冊或通過電子顯示屏、電腦觸摸屏旋轉就診科室或專家，或通過電話系統及網絡查詢等設施選擇醫師或專家。

　　(3)綜合服務臺工作人員接受病員現場或通過電話和網上的預約要求，進行登記并告知病人預約結果。

　　2.患者接待和導醫

　　(1)由綜合服務(臺)人員負責詢問、咨詢、預檢、分診、導診。

　　(2)協助初診病人填寫初診病人自費登記表。

　　(3)流動導醫人員負責引導病人就診。

　　(4)有門診護士或護工負責老弱病殘人員的全程陪同和住院護送等服務。

　　3.掛號

　　掛號人員根據病人指定的科室、?？苹驅＜疫M行掛號，唱收接手的金額數，在給付病人掛號憑證同時唱付找兌的金額數。病人僅陳述癥狀和不適時，可幫助病人選擇科室、?？苹驅＜疫M行掛號，確定不了的情況下，可讓病人去總服務臺或咨詢預診后再進行掛號。

　　(1)初診掛號：為病人建立病歷。首先引導病人到總服務臺填寫初診信息表，然后到掛號處報相關?？苹虮贿x擇醫師姓名進行掛號。

　　(2) 復診掛號：讓病人直接持已建立條碼的病歷到掛號窗口，報相關?？苹虮贿x擇醫師姓名進行掛號。

　　4.候診和分診

　　(1)候診區護士接受病人病歷并將其按序放置于護士工作臺，同時安排病員到候診室候診，分診護士有序引導病員就診。

　　(2)病人應配合工作人員安排，保持秩序和安靜，接受適當的健康教育。

　　5.醫師接診和處理

　　(1)認真聽取病人敘述病情，仔細地詢問病史，然后進行詳盡的體格檢查，規范書寫門診病歷，做出初步診斷，并提出治療意見。

　　(2)對病人的病情能夠一次完成診斷的，給予診療方案、處方及相應處置。

　　(3)如需對病人做其他項目的檢查，應開具檢查申請單，并告知其注意事項及檢查地點。各項檢查完成，病人持結果回診室后，經治醫師根據報告結果綜合分析進行診斷，并開具處方或治療單等。

　　(4)復診病人和預約門診的病人，盡可能安排由原接診醫師接診。

　　(5)在接診過程中醫師“按相關規定”簽署“疾病診斷證明書”，并留存根。

　　(6)病情不宜在門診治療的病人，及時收住院。

　　6.交費

　　(1)接診醫師和診區護士指導(告知)病人持檢查、化驗等項目申請單到收費處(或分散的收費點)交費。

　　(2)掛哈人員接受病人繳費單并唱收接手的金額數，按藥品、檢查、治療等項目實行劃價和收費一次性完成，收費處接受病人處方或治療單，同時唱收收費金額。(3)給病人打印收費憑據及價格清單。

　　7.檢查和治療

　　(1)讓病人憑檢查、化驗等項目申請單和收費憑據到相關的科室進行檢查。

　　(2)當時或當日能出檢查結果報告的，告知病人等待時間，取得報告再回診室;不能當日出檢查結果報告的，讓病人在規定時間到檢查地點或門診部報告單統一發放處，經過驗看病歷后領取報告單，然后到診室繼續就診。

　　(3)病人憑治療但和治療收費憑據到治療室、手術室或理療、康復室等科室進行治療。

　　(4)對當天不能提供檢查的，為病人進行預約。

　　8.發藥

　　門診藥房實行大窗口或柜臺式發藥。根據情況，可實行獨立發藥(收方、配方、核查、發藥一人完成)或協作發藥。(一人負責收方、配方，另一人負責核對發藥)。病人持處方和收費憑據到門診西藥/中成藥房或中草藥房取藥,發藥人員告知用藥方法及注意事項。

　　發藥是處方有一般處方和電子處方兩種：

　　(1)一般處方：一般處方調配程序分為收方、調配、核查和發藥四個還節。

　　1)收方：患者先出示貼有藥費發票的處方，藥房前臺人員收方，負責核對處方，發現問題及時與醫師聯系，必要時經醫師更正并重新簽字后方可收方。

　　2)調配：后臺調配人員接到處方后，首先從頭到尾認真閱讀并默讀處方，發現問題及時與前臺人員聯系解決，在調配時應精神集中，按次序調配，負責調配的藥師要按處方的要求，在所調配的包裝上寫明病人的姓名、用法和用量，確認無誤后，有調配人員簽字后轉交前臺人員。

　　3)核查：處方調配完成后由前臺人員進行核查，內容包括再次全面審核一遍處方內容(包括藥價)，逐個核對處方與調配的藥品、規格、劑量、用法、用量是否一致，逐個幾次藥品的外觀質量是否合格，檢查無誤，打印藥品清單。

　　4)發藥：發藥是應核對取藥患者姓名，將處方中藥品逐個發給患者并說明用法與用量，個別藥品說明注意事項，注射用藥要逐盒開封交予患者當面驗收，并交給患者藥品清單，發藥人員在處方核查欄中簽字。

　　(2)電子處方：患者交費后在藥房前臺出示藥費發票，前臺人員憑患者姓名或發票號碼打印處方，患者在外就座侯藥，處方調配結束后，電子屏幕顯示患者姓名取藥。

　　三.不同就醫類型病人的服務流程

　　1.特約病人

　　有預檢分診出全程陪同服務人員直接陪同至特約診室，余下服務流程同初診病人

　　2.醫保病人

　　醫保病人必須持本人證、劃卡掛號、收費、就診，流程同初診或復診病人流程。

　　(1)普通醫保流程：參保人員持醫療保險卡掛號->到相關科室就診->醫保窗口刷卡繳費(卡內金額不足部分交現金)-> 治療、檢查或取藥。

　　(2)門診特定項目流程：參保人員持醫療保險卡和《馬鞍山市城鎮職工基本醫療保險門診特定項目醫療證》掛號->相關科室就診->醫保窗口刷卡繳納個人自付部分費用->治療、檢查或取藥。

　　(3)門診慢性病流程：門診慢性病患者持門診慢性病醫療證掛號，領取醫保門診慢性病專用處方->相關科室就診->醫?？ù翱谒⒖ǜ顿M(從門診慢性病收費程序結算繳納個人自付部分費用)->取藥。

　　(4)離休醫保門診流程：離休醫保人員持醫保離休卡掛號-> 相關科室就診-> 醫保窗口刷卡-> 治療、檢查或取藥。